Chargeback jako sposób na odzyskanie pieniędzy przy reklamacji

Posiadasz w swoim portfelu kartę Visa, bądź MasterCard? Szczerze powiedziawszy to nie wiem czy wiesz, ale dokonywanie płatności przy ich pomocy to bardzo efektywny sposób, aby zabezpieczyć się przed sprzedawcami, którzy nie do końca są uczciwi. Dokonałeś zakupu przez internet, który jeszcze do Ciebie nie dotarł? A może okazało się, że w paczce dostałeś cegłę? Sprzedawca naliczył Ci podwójny zakup produktu, obciążając tym Twoją kartę? Niestety, ale nie zawsze zwykłe sposoby reklamacji działają, dlatego też w takim przypadku warto skorzystać z metody chargeback, która po polsku nazywana jest obciążeniem zwrotnym.

W skrócie polega to na tym, że reklamacja przez Ciebie składana wędruje wpierw do wystawcy karty, który później musi ją rozpatrzyć, a w ciągu kilkudziesięciu dni otrzymuje zwrot swoich pieniędzy na kartę.

W zasadzie tak wygląda teoria, jednak w praktyce w zasadzie to tylko małą część polskich banków powie Ci, iż istnieje taka możliwość, zaś nawet te, które o tym otwarcie mówią mają u siebie pracowników, którzy często udają, że nic nie wiedza na ten temat.

Dlatego w takiej sytuacji to Ty musisz zdawać sobie sprawę ze swoich praw, tego a.typu usługa jest możliwa przy wszystkich kartach Visa oraz MasterCard, obojętnie czy są to karty debetowe, kredytowe, bądź też przedpłacone. Prawie wszyscy posiadacze tego typu kart mogą odzyskać swoje pieniądze, kiedy nie są zadowoleni z tego jak transakcja się zakończyła.

Kiedy przydaje się chargeback?

W zasadzie to powiem Wam, że ja osobiście najczęściej z chargebacku korzystałem po okresie urlopowym. Największe kłopoty spotkały mnie swojego czasu w Wielkiej Brytanii, ponieważ na miejscu dokonywałem płatności kartą kredytową. Niestety po tym jak wróciłem to zauważyłem, że niektóre transakcje były dokonane nie przeze mnie. W większości przypadkach w takich sytuacjach wystarczy, że zadzwonicie do banku i poinformujecie go o tym co się stało. Powiecie o tym jak wyglądała cała sprawa, że nie dokonywaliście transakcji, po czym telefonicznie złożycie reklamację, a następnie podpiszecie i odeślecie oświadczenie, które zostało przesłane Wam przez bank. Reklamację powinno się składać również w sytuacjach kiedy to bankomat odmówił Wam posłuszeństwa. Osobiście używałem tej metody na Allegro, zwłaszcza że nie musiałem udowadniać na Allegro, że to nie ja tutaj oszukuję. Całą sprawą zajmował się za mnie bank. Potem otrzymywałem pieniądze po okresie około dwóch miesięcy. Właśnie dla takich sytuacji powstałą właśnie cała procedura chargeback. Dzięki temu jest ona w stanie ochronić konsumentów, którzy mieli kontakt z mało uczciwymi sprzedawcami, ale również ze zwykłymi błędami, które to mają miejsce w momencie, gdy dokonywane są płatności kartami.

Kiedy można zgłosić reklamację?

Powodów, które umożliwią Wam zaczęcie całej procedury chargeback istnieje naprawdę sporo i dają tutaj szerokie pole do popisu dla wszystkich osób, które chcą się odwołać. Warto tutaj posłużyć się Wikipedią, która bardzo dobrze oddaje sens tego kiedy można zdecydować się na wzniesienie reklamacji Chargeback:

Do każdej złożonej reklamacji typu „chargeback”, Bank jako wystawca Karty podaje kod przyczyny wniesienia reklamacji. Kod chargeback ma za zadanie ułatwić zdiagnozowanie błędu i poprawić satysfakcję obsługi Klienta. Kody różnią się w zależności od wystawców karty. Przykładowo organizacja Visa przyczyny reklamacji zestawia w sześciu następujących grupach:

przyczyny związane z nieotrzymaniem przez wydawcę obowiązkowych informacji od akceptanta – nieotrzymanie od akceptanta wystarczających dowodów dokonania transakcji np. nieprzesłanie bądź przesłanie fałszywego dowodu dokonania transakcji);
przyczyny związane z podejrzeniem oszustwa (Fraud Codes) – np. posiadacz reklamuje transakcję, w której nie brał udziału, której nie autoryzował bądź brak jest podpisu posiadacza albo jego podpis jest sfałszowany;
przyczyny związane z błędami w autoryzacji14 – np. wydawca otrzymał transakcję, która przekraczała limit dozwolony dla danej karty płatniczej, nastąpiła odmowa autoryzacji, a mimo to transakcja została przeprowadzona, upłynął termin ważności karty, numer konta przesłany do wydawcy nie zgadzał się z numerami kont obsługiwanymi przez wydawcę;
przyczyny związane z błędami w przetwarzaniu (Processing Errors) – np. akceptant przesłał do wydawcy dowód transakcji po upływie przeznaczonego na tą czynność terminu (30 dni), numer konta, które obciążono, jest innym numerem od figurującego na dowodzie przeprowadzenia transakcji, wydawca otrzymał tą samą transakcję więcej niż jeden raz w celu obciążenia konta posiadacza, wydawca otrzymał pisemną skargę posiadacza, stwierdzającą, iż dokonał on zapłaty w inny sposób, w szczególności poprzez zapłatę gotówką, czekiem lub innym typem karty;
przyczyny dotyczące zwrotu lub unieważnienia transakcji – np. akceptant był powiadomiony o żądaniu unieważnienia transakcji, ale mimo to obciążył klienta, przysłane towary lub usługi zakupione poprzez Internet lub drogą telefoniczną nie były towarami zgodnymi z zamówieniem, otrzymane towary były uszkodzone lub niezupełne, nie został dokonany zwrot zapłaty za towary lub usługi zwrócone akceptantowi;
nieotrzymanie przez posiadacza dóbr lub usług, za które została dokonana zapłata.

W jaki sposób przeprowadza się reklamację?

Na samym początku również posłużę się Wikipedią, ale później nieco rozpisze Wam jak to wygląda wszystko z mojej perspektywy:

Posiadacz karty otrzymuje zestawienie transakcji dokonanych kartą płatniczą i zgłasza ewentualne niezgodności w tym zakresie.
Wydawca sprawdza pod względem formalnym reklamację i nadaje jej kod „chargeback” (każda organizacja płatnicza posiada kody na oznaczenie reklamacji) i przekazuje dokumenty do organizacji płatniczej (np. Visa, MasterCard)
Organizacja płatnicza weryfikuje reklamację i przekazuje ją do agenta rozliczeniowego
Agent rozliczeniowy przelewa kwotę reklamowanej transakcji na konto wydawcy karty, blokuje te środki pieniężne do czasu, aż otrzyma dokumenty, które pozwolą na potwierdzenie dokonanej transakcji oraz przyczynę nieprawidłowości
Po dostarczeniu dokumentów do agenta rozliczeniowego i uznaniu reklamacji, następuje odblokowanie środków pieniężnych i zawiadomienie organizacji płatniczej, która przekazuje reklamację wydawcy karty
Pieniądze znajdują się z powrotem na rachunku posiadacza karty

Ta procedura, z Wikipedii nie jest jednak dokładna, dlatego opiszę ją w sposób bardziej szczegółowy:

  • Każdy posiadacz Visa, bądź MasterCard może zgłosić reklamację do instytucji, która wydała takową kartę. W większości przypadków jest nią bank, który Wam ją dał. Zależnie od tego jaki to był rodzaj zgłoszenia to możecie zostać poproszeni o to, aby dostarczyć dodatkowe dokumenty:
  • Wydruk z terminala, który potwierdzi transakcję
    Dokumenty dotyczące sprawy (Przykładowo potwierdzenie, że staraliście się wcześniej dokonać standardowej reklamacji) Im więcej dokumentów, tym większa szansa na rozpatrzenie sprawy
  • Każdy bank music przyjąć Waszą reklamację i zacząć całą procedurę z obciążeniem zwrotnym. Jeżeli bank z jakichś względów będzie odmawiał Wam to nie dajcie się zwieść, tylko do skutku starajcie się zgłaszać reklamację. Najlepiej w formie pisemnej.
  • Kiedy Wasza reklamacja zostanie przyjęta otrzymacie wtedy odpowiedni kod chargeback. To właśnie on będzie identyfikował w sposób jednoznaczny powód obciążenia zwrotnego i będzie kontował się z centrum rozliczeniowym, czy też autoryzacyjnym, które zajmowało się konkretną transakcjom.
  • Agent rozliczeniowy wpierw skontaktuje się z osobą sprzedającą, podając jej przy tym informacje, że nastąpiło żądanie chargeback i sprzedawca musi zająć w tej sprawie konkretne stanowisko i może to zrobić na cztery różne sposoby:
  • Nic nie zrobić, a w takiej sytuacji reklamacja zostaje uznana w sposób automatyczny, a klient otrzymuje zwrot po określonym czasie.
  • Klient otrzymuje zwrot, ponieważ uznaje reklamację.
  • Sprzedawca nie uznaje reklamacji i dostarcza dowody, że ma rację.
  • Sprzedawca nie uznaje reklamacji, ale nie posiada żadnych dowodów na poparcie swojej tezy, a klient dostaje zwrot pieniędzy.
  • Agent rozliczeniowy przekazuje informację do wystawcy karty o informacjach, które uzyskał od sprzedawcy,
  • Bank przekazuje informacje klientowi i stwierdza czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, czy też negatywnie.
  • Z punktu widzenia klienta w zasadzie wszystko wygląda tak, że zbiera on dowody, składa wniosek. Później tylko i wyłącznie musi poczekać, z reguły ponad miesiąc. Po czym otrzymuje informację zwrotna od banku i otrzymuje pieniądze, albo nie i tyle.

Kiedy można złożyć reklamację?

Wiadomym jest to, że najlepiej dokonać reklamację jak najszybciej się tylko da, chociażby po tym jak otrzymacie wyciąg i dojdziecie do wniosku, że miała miejsce niepożądana transakcji. Jeśli korzystacie z bankowości internetowej to w zasadzie możecie to zrobić od razu po tym jak rozliczycie się z transakcji i nie musicie czekać na wyciąg z konta. Co do maksymalnego terminu to zależy od danego powodu. dlatego tegoż może być to 45/60/90/120/540 dni od momentu wykonania transakcji. Najczęściej jednak można spotkać się z terminem do 120 dni. Dlatego też raczej z palcem w nosie, dokonacie takiej reklamacji.

Trzeba jednak zdać sobie sprawę, że istnieją sytuacje, które są odległe w czasie, a Wy już za nie zapłaciliście np. za wakacje. W tego typu przypadkach bank posiada 540 dni, aby rozpatrzyć takowy wniosek, jednak Wy musicie zgłosić to 120 dni od dnia kiedy miała zostać dokonana planowana usługa.

Jeżeli mieliście kiedyś do czynienia z tego typu transakcjami to warto, abyście podzielili się swoimi informacjami na ten temat. Piszcie w komentarzach o tym jakie Was spotkały historię. 🙂

Napisano w Finanse Tagi: , , ,
6 comments on “Chargeback jako sposób na odzyskanie pieniędzy przy reklamacji
  1. Jakub napisał(a):

    A jak wygląda sprawa gdy sklep do płatności kartą wykorzystuje usługi firm zewnętrznych. (np: Ostatnio kupując opony na oponeo z użyciem karty kredytowej zostałem przekierowany do strony przelewy24) Tam zazwyczaj jest jakiś regulamin do zaakceptowania który moim zdaniem może zmniejszać te prawa do chargeback’a.
    Jak to wygląda w praktyce ktoś wie?

  2. karola napisał(a):

    Na szczęście nie musiałam dotychczas korzystać z tej opcji, ale dobrze było zapoznać się z całą procedurą.

  3. Dominika100 napisał(a):

    jeśli chodzi o reklamacje to na szczęście co raz lepiej z tym jest w Polsce;) Chociaż potrafią się czepiać drobiazgów, np że nie ma oryginalnego opakowania itp i już nic nie nie uzyskasz…

  4. .Dominika100 napisał(a):

    jeśli chodzi o reklamacje to na szczęście co raz lepiej z tym jest w Polsce;) Chociaż potrafią się czepiać drobiazgów, np że nie ma oryginalnego opakowania itp i już nic nie nie uzyskasz

  5. Karol napisał(a):

    Po Twoim wpisie przekonałem się, że muszę się nauczyć jeszcze paru rzeczy. Wkładasz tyle pracy i wysiłku w tworzenie wpisów, dzięki temu stworzyłeś wspaniałe miejsce z informacjami. Dziękuję

  6. Izza napisał(a):

    ale to w takim razie dotyczy tylko zakupów za które zapłaciło się kartą? I jestem ciekawa czy to tylko w niektórych sklepach można w ten sposób reklamować

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*